¿Qué es un servicio accesible?

CaixaBank ha intensificado sus esfuerzos para ser más accesible en un doble frente: por un lado, a través de medidas transversales, que afectan a muchas áreas de la entidad, promoviendo el uso de un lenguaje sencillo o garantizando que cualquier persona pueda acceder a la información por un doble canal sensorial y, por otro, mediante la puesta en marcha de medidas concretas que tienen que ver con la accesibilidad física, la adecuación de sus plataformas digitales o la formación de sus empleados. Entre las medidas más generales, destaca el impulso a utilizar un lenguaje claro y comprensible para comunicarse con los clientes. CaixaBank fue el primer banco en adherirse a la Red Panhispánica de Lenguaje Claro y Accesible impulsada por la Real Academia Española (RAE) que tiene el propósito de fomentar el lenguaje accesible como fundamento de los valores democráticos. Ha creado y distribuido a toda la plantilla una ‘Guía sobre recomendaciones de redacción accesible’ en la que se detalla cómo redactar la documentación para que sea entendible por la mayor parte de clientes; Ha realizado formación a todos los letrados para mejorar la claridad en la redacción de la documentación jurídica y ha creado un buzón de correo específico para clientes al que dirigir consultas o sugerencias sobre accesibilidad. La entidad financiera garantiza también el doble canal sensorial, lo que implica que cualquier cliente pueda acceder a la información, por lo menos, a través de un canal visual y un canal auditivo. CaixaBank ha desplegado en toda su red de oficinas el servicio de videointerpretación en lengua de signos SVisual destinado a la atención de personas con discapacidad auditiva. La iniciativa, pionera y diferencial, permite a estos clientes recibir información sobre servicios financieros a través de un sistema de videointerpretación simultánea en lengua de signos gracias a un intérprete especializado. Además, se ha trabajado en la compatibilidad de documentación con los lectores de pantalla del mercado facilitando su lectura por voz si el cliente lo necesita; Se ha activado de forma centralizada el Complemento de Accesibilidad de Outlook a todos los empleados y se ha creado un protocolo de atención a clientes en Contact Center para asegurar la capacidad de atender a todos los clientes al menos mediante dos canales, el auditivo y visual. CaixaBank trabaja, además, para garantizar la accesibilidad física en oficinas y edificios corporativos a través del impulso de oficinas físicas accesibles para personas con movilidad reducida y otras discapacidades físicas y sensoriales a través de señalética adaptada a braille. La web cumple con el estándar internacional recomendado: navegación clara y predecible, posibilidad de aumentar el tamaño de texto y subtítulos para contenidos multimedia. Los cajeros automáticos, por su parte, ofrecen la posibilidad de aumentar el tamaño de las letras, activar un alto contraste o activar locución por voz. Los nuevos cajeros, instalados este año, ya están adaptados a la nueva normativa en su ámbito de hardware, es decir, se instalan a la altura adaptada. Y en relación al software, lo que se ve en pantalla, se están adaptando a la nueva ley de forma progresiva empezando por la operativa más usada que es el reintegro con tarjeta propia, es decir, la retirada de efectivo. Asimismo, CaixaBank trabaja la accesibilidad desde la raíz y la ha incorporado en los flujos de creación y contratación de productos y servicios con el diseño de forma accesible desde el principio y, también, ha fomentado la formación para empleados y la sensibilización de la plantilla que se encarga de la atención a clientes a través de la colaboración con entidades sociales especializadas en diferentes tipos de discapacidad.