¿Qué es un servicio accesible?

El servicio ofrece respuestas a las necesidades de adaptación de espacios, utilización de productos de apoyo y eliminación de barreras arquitectónicas. El Servicio se dirige a personas con discapacidad, o en situación de dependencia, que precisan de productos de apoyo para mantener un óptimo estado de autonomía en sus actividades de la vida diaria. También a todas las personas y organizaciones que precisan de asesoramiento para adaptar espacios y entornos físicos a las necesidades de personas con restricciones para la autonomía personal o eliminar barreras arquitectónicas. Además de las actividades de asesoramiento, organizamos cursos de formación y demostraciones de productos de apoyo. Principalmente, atendemos a personas usuarias de los servicios de las entidades que componen la Federación Impulsa Igualtat en Islas Baleares: personas con esclerosis múltiple, daño cerebral, lesión medular y otras tipologías de discapacidad física. También atendemos a personas usuarias de los servicios de salud y de otros servicios especializados en la atención a personas con discapacidad o personas mayores. Contamos con el apoyo de Aspaym Baleares, de la Asociación Balear de Esclerosis Múltiple y de la Federació Impulsa Igualtat. También contamos con el apoyo de nuestras Federaciones nacionales, especialmente de Impulsa Igualtat Estatal, que es el referente nacional en materia de turismo accesible.

La accesibilidad universal es aquella condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios para que todas las personas puedan participar de manera autónoma y con las mismas oportunidades. Da respuesta a las necesidades de las personas con discapacidad, pero no solo a ellas, sino a toda la ciudadanía. El objetivo principal que se persigue mediante la accesibilidad universal es avanzar en la igualdad de oportunidades y en la inclusión. Desde el Ministerio de Justicia trabajamos por y para todas las personas. Estamos muy implicados en acercar el Servicio Público de Justicia a la ciudadanía con independencia de cuáles sean sus capacidades, facilitando el acceso a sus servicios y prestaciones. Por ello, hemos querido ir más allá de la mera accesibilidad de las páginas web y hemos creado este apartado de Justicia accesible para personas con discapacidad. Iniciamos nuestra andadura y seguimos trabajando con ilusión por ampliar y mejorar esta sección. Si tienes cualquier sugerencia, no dudes en hacérnosla llegar a través de este formulario.

La accesibilidad universal debe ser entendida como una condición previa para que las personas con discapacidad podamos vivir en forma independiente y participar plenamente en la sociedad en igualdad de condiciones. La accesibilidad se presenta en la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad como un principio general, en su artículo 3, como una obligación de los Estados en su artículo 4 y como derecho en el artículo 9 e interactúa con cada uno de los demás derechos reconocidos a lo largo de su articulado. Por diseño universal, la Convención entiende “el diseño de productos, entornos, programas y servicios que puedan utilizar todas las personas, en la mayor medida posible, sin necesidad de adaptación ni diseño especializado” (artículo 2). Ahora bien, la comprensión extensa de la accesibilidad, exige ampliar también el significado del diseño universal, subrayando la condición de la universalidad. Así, el diseño universal no se proyecta sólo sobre productos, entornos, programas y servicios, sino también sobre derechos. Los derechos deben poder ser ejercidos por todos y todas, siendo este un requisito de la accesibilidad. En este sentido, la accesibilidad universal se logra haciendo productos, entornos, programas, servicios y derechos utilizables y ejercibles por todos y todas. Las medidas de accesibilidad son las que tienden a corregir situaciones en las que el diseño universal no se ha satisfecho de manera justificada, esto es, porque no era posible. La medida de accesibilidad está dirigida a convertir el producto, entorno, programa, servicio y/o derechos en utilizable o ejercible. Los ajustes razonables son “las modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular, para garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales”. Con carácter general, los ajustes razonables adquieren su significado cuando el bien de la accesibilidad no se puede satisfacer de manera universal, ya sea a través del diseño universal o de las medidas de accesibilidad, y se convierte así en un auténtico derecho destinado a remediar esa situación particular. Así, un sentido integral de la accesibilidad implica: (i) el diseño universal, que funciona como un principio general fuente de obligaciones específicas; (ii) las medidas de accesibilidad, que aparecen cuando el diseño universal no se satisface; (iii) el ajuste razonable, que surgen cuando está justificado que la accesibilidad no sea universal.

Accesibilidad de bienes y servicios a disposición del público administración. Una de las condiciones básicas de accesibilidad universal y no discriminación de las personas con discapacidad a los bienes y servicios a disposición del público, entre los que se encuentran los educativos, sanitarios, de consumo, de ocio y turismo, deportivos, etc. Impone condiciones a los bienes y servicios nuevos de titularidad pública, y transformaciones a los existentes. Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley general de derechos de las personas con discapacidad. Real Decreto 505/2007, de 20 de abril, por el que se aprueban las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso y utilización de los espacios públicos urbanizados y edificaciones.

El concepto de accesibilidad en la atención al cliente se basa en la premisa de que todo el mundo, independientemente de sus diferentes capacidades, debe poder interactuar con una empresa y obtener ayuda y respuestas en igualdad de condiciones. Pero en ocasiones, los entornos de asistencia a clientes no cuentan con los requerimientos necesarios para garantizar este acceso, creando barreras en la comunicación que afectan a quienes cuentan con capacidades visuales y auditivas diferentes. Existen regulaciones en el mundo que a nivel legal, buscan promover una experiencia de comunicación y asistencia igualitaria entre las personas y empresas del sector privado y público. En Brasil, por ejemplo, el Decreto nº 11.034, promulgado el 5 de abril de 2022, establece las directrices y reglas del Código de Defensa del Consumidor. Destaca la obligatoriedad de la accesibilidad en los canales de Atención al Cliente para que puedan ser utilizados por personas con discapacidad y, así, puedan ejercer su derecho a obtener atención a sus demandas. Un producto digital tiene que informar aquello que ofrece de una manera sencilla, intuitiva y clara. Cada componente, como un botón por ejemplo, debe ser accesible para los lectores de pantalla y tener su etiqueta que describa de manera clara su propósito. Explicitar cuando un proceso ha comenzado y finalizado, para que la persona siempre sepa qué esperar y cuando avanzar en un procedimiento. Evitar que los íconos que no aportan a la interacción sean tomados por los lectores, para no contaminar la lectura. Los emojis deben ser leídos como parte del texto. En el caso de contar con un selector de emojis, este debe estar configurado para presentarse contraído en todo momento, hasta que la persona decida expandirlo para explorar los emojis disponibles.

CaixaBank ha intensificado sus esfuerzos para ser más accesible en un doble frente: por un lado, a través de medidas transversales, que afectan a muchas áreas de la entidad, promoviendo el uso de un lenguaje sencillo o garantizando que cualquier persona pueda acceder a la información por un doble canal sensorial y, por otro, mediante la puesta en marcha de medidas concretas que tienen que ver con la accesibilidad física, la adecuación de sus plataformas digitales o la formación de sus empleados. Entre las medidas más generales, destaca el impulso a utilizar un lenguaje claro y comprensible para comunicarse con los clientes. CaixaBank fue el primer banco en adherirse a la Red Panhispánica de Lenguaje Claro y Accesible impulsada por la Real Academia Española (RAE) que tiene el propósito de fomentar el lenguaje accesible como fundamento de los valores democráticos. Ha creado y distribuido a toda la plantilla una ‘Guía sobre recomendaciones de redacción accesible’ en la que se detalla cómo redactar la documentación para que sea entendible por la mayor parte de clientes; Ha realizado formación a todos los letrados para mejorar la claridad en la redacción de la documentación jurídica y ha creado un buzón de correo específico para clientes al que dirigir consultas o sugerencias sobre accesibilidad. La entidad financiera garantiza también el doble canal sensorial, lo que implica que cualquier cliente pueda acceder a la información, por lo menos, a través de un canal visual y un canal auditivo. CaixaBank ha desplegado en toda su red de oficinas el servicio de videointerpretación en lengua de signos SVisual destinado a la atención de personas con discapacidad auditiva. La iniciativa, pionera y diferencial, permite a estos clientes recibir información sobre servicios financieros a través de un sistema de videointerpretación simultánea en lengua de signos gracias a un intérprete especializado. Además, se ha trabajado en la compatibilidad de documentación con los lectores de pantalla del mercado facilitando su lectura por voz si el cliente lo necesita; Se ha activado de forma centralizada el Complemento de Accesibilidad de Outlook a todos los empleados y se ha creado un protocolo de atención a clientes en Contact Center para asegurar la capacidad de atender a todos los clientes al menos mediante dos canales, el auditivo y visual. CaixaBank trabaja, además, para garantizar la accesibilidad física en oficinas y edificios corporativos a través del impulso de oficinas físicas accesibles para personas con movilidad reducida y otras discapacidades físicas y sensoriales a través de señalética adaptada a braille. La web cumple con el estándar internacional recomendado: navegación clara y predecible, posibilidad de aumentar el tamaño de texto y subtítulos para contenidos multimedia. Los cajeros automáticos, por su parte, ofrecen la posibilidad de aumentar el tamaño de las letras, activar un alto contraste o activar locución por voz. Los nuevos cajeros, instalados este año, ya están adaptados a la nueva normativa en su ámbito de hardware, es decir, se instalan a la altura adaptada. Y en relación al software, lo que se ve en pantalla, se están adaptando a la nueva ley de forma progresiva empezando por la operativa más usada que es el reintegro con tarjeta propia, es decir, la retirada de efectivo. Asimismo, CaixaBank trabaja la accesibilidad desde la raíz y la ha incorporado en los flujos de creación y contratación de productos y servicios con el diseño de forma accesible desde el principio y, también, ha fomentado la formación para empleados y la sensibilización de la plantilla que se encarga de la atención a clientes a través de la colaboración con entidades sociales especializadas en diferentes tipos de discapacidad.